소방방재청(청장 박연수)은 민원업무에 대한 인식전환과 처리행태의 근본적 개선을 통한 ‘고객중심의 민원행정 구현’을 위해 지난 2월부터 민원만족도 제고방안을 수립, 만족도 향상을 위한 구체적 목표와 종합계획을 수립·운영하고 있다고 밝혔다.

2009년의 경우 청 홈페이지와 국민신문고를 통해 연 1만여 건의 민원처리결과, 처리기간 미준수(준수율 97.9%), 낮은 만족율(76.5%) 등으로 청 단위 20개기관 중 14위, “보통그룹”이라는 낮은 평가를 받았으나, 2010년에는 민원처리 선도기관 도약을 통해 열심히 일한만큼의 평가를 받겠다는 취지에서 지난 2월 ’민원만족도 제고를 위한 종합계획‘을 수립하여 추진한 결과 큰 성과를 거두고 있다.

민원만족도 제고를 위한 주요 시책으로는 일일 민원접수·처리현황 게시판 공지와 처리독촉 문자전송(SMS)으로 처리기간 내에 처리함은 물론, 최대한 빠른 시간 내에 민원을 처리하기 위해 처리기간 50%감축(법령질의 14일→7일, 일반질의 7일→4일)을 내부적 목표로 설정해 처리하고, 민원처리의 투명성과 책임성을 강화하기 위해 반복민원은 국민의 입장에서 처리가 되었는지를 세 번에 걸쳐 심의하는 삼심제도를 도입했으며 능동적이고 적극적인 민원처리 기반을 마련을 위해 적극행정면책제도 운영규정’ 신설(6월28일) 민원처리 우수공무원 선발 포상, 근평가점 등 각종 인센티브 시책을 추진 계획하고 있다.

홈페이지 민원창구 정비를 통한 접근성 개선, 정기적 민원처리실태 분석을 통한 문제점을 지속적으로 개선하기 위해 소방방재청장 주재하에 분기 1회의 점검회의를 개최하고 있다.

이러한 노력의 결과 국민권익위원회가 주관이 되어 민원만족도에 대한 중간점검 결과, 금년 4월 국민신문고 상반기 민원처리실태 평가 38개 중앙행정기관 중 8위(‘09년 22위/↑14위)로 향상됐고, 2/4분기 민원처리기간 준수율 100%를 달성함으로써, 최고등급인 “매우우수” 기관으로 선정됐다.

소방방재청은 금년 민원처리 선도기관 도약의 꿈 실현에 한걸음 다가서는 긍정적 신호로 받아들이면서, 앞으로 고객의 입장에서 작은 소리에도 귀 기우리고 소통하는데 최선의 노력을 다하겠다고 밝혔다.