SRT 운영사 국민철도 에스알(대표이사 이종국)이 지난해 고객의 소리를 전수조사하고, 고객 편의 향상을 위해 10대 개선과제를 추진한다고 22일 밝혔다.

에스알(SR)이 2022년 고객의 소리 내역을 분석한 결과 총 9,636건이 접수됐으며 △열차지연 △공공할인 △배차조정 △구매이력 확인 등의 순으로 문의가 많았다. 

에스알은 문의가 반복되는 분야는 안내를 강화하고, 고객 중심으로 시스템을 고도화하는 등 ‘2023년 고객 편의 향상 10대 과제’를 선정해 추진한다. 

과제 내용은 △이례상황 발생 시 안내 문안 매뉴얼화 △SRT앱 과거 열차이용내역 조회기능 도입 △지연확인증 온라인 발급 △특실서비스 차별화 △정기승차권 고객 대상 리워드 프로그램 운영 △고객의소리-승무원 호출 서비스 연계 △자주 묻는 질문 활성화 △접점직원 서비스 역량 강화 △고객 우수 제안 콘테스트 △고객의 소리 기능 개선 등이다. 

고객 편의 향상 10대 과제는 대부분 기존 서비스에 세심한 배려가 추가되어야 하는 사항으로, 에스알은 SRT 서비스 차별화의 중심을 고객에 맞춰 나갈 방침이다.     

에스알은 지난해에도 △통로 간이좌석 이용 안내 △공공서비스 신청 절차 간소화 △반려동물 동승기준 안내 △SRT앱 군장병 할인 기능 도입 △이례상황시 안내 강화 등 고객의 소리를 반영하여 지속적으로 서비스를 개선해왔다. 

이종국 에스알 대표는 “SRT 이용객들의 제안, 불편, 불만 등 다양한 고객의 소리에 귀 기울이고 서비스 개선에 세심하게 반영하여 더욱 안전하고 편안한 SRT 서비스를 만들어 가겠다”고 밝혔다.