소방산업기술원이 공공기관 고객만족도 조사에서 2년 연속 우수기관으로 평가받았다.

한국소방산업기술원(원장 최진종, KFI)은 기획재정부에서 발표한 지난해 공공기관 고객만족도 조사 결과 136개의 공공기관 중 최상위 등급인 ‘우수’ 등급 기관으로 선정됐다고 지난 4일 밝혔다.

고객만족도 조사는 ‘우수’, ‘양호’, ‘보통’, ‘미흡’의 4단계 평가 방식으로 진행됐으며, 준정부기관 부문에서는 KFI를 포함 총 20개(27.8%) 기관이 ‘우수’ 등급 평가를 받았다.

KFI는 그동안 △CRM 시스템 구축을 통한 DB 및 VOC 체계 확립 △고객 편의 제도의 지속 시행 △공공기관 선진화 활동과 CS경영의 연계 등을 추진했으며, 이러한 점이 우수기관으로 선정된 추진력이 됐다고 설명했다.

KFI는 고객서비스 향상을 위해 CS경영을 위한 전산관리체계인 CRM 시스템을 지난해 말 구축 완료했다. 이를 통해 담당직원 뿐 아니라 원장도 고객 서비스 요청을 실시간으로 확인할 수 있는 VOC 체계를 구축했으며, 동시에 VOC 처리 기간 또한 크게 단축했다.

또 ‘공유일검사제도’, ‘찾아가는 방문서비스’의 운영을 통해 고객중심 제도를 지속적으로 시행하고 있다.

특히 최근 KFI 홈페이지 게시판에는 고객 칭찬 글이 자주 게재되고 있다. 충북 A업체 관계자는(칭찬게시판 No.411) “기술원의 사전 방문 서비스를 통한 기술 지도로 금전 등 많은 피해를 사전에 예방 할 수 있었다” 고 글을 올렸다. 또 울산 B정유업체 관계자(칭찬게시판 No.413) “주말까지 반납한 검사 서비스로 공정을 단축하여 비용절감 등 많은 혜택을 받 았다”고 고마움을 표했다.

최진종 원장은 부임이후 고객중심 경영 철학을 반영한 ‘인화상생’을 경영방침으로 정하고 이에 맞춰 조직을 과감히 개선했다. 검정제도 복수화와 진입장벽 철폐 등의 규제완화라는 환경변화에 先 대응하기 위해 능동적인 변화 추구했다. 또 CS경영 실현을 위한 가장 필수적 요소인 산업지원과 국제협력 업무를 총괄하는 부서를 산업지원본부로 격상시켜 원장 직속으로 배치시키는 등 공공기관 선진화와 연계한 CS경영을 시행하고 있다.

KFI 관계자는 “이번 고객만족도 조사 뿐 아니라 청렴도 조사에서도 평균 이상의 높은 점수를 획득했다”라며 “두 조사에서 제기된 고객 의견을 반영해 지속적인 CS경영에 박차를 가하겠다”고 말했다. 아울러 “CS경영과 마인드 제고는 이제 단순한 서비스 차원을 넘어 기술원의 생존과도 직결되는 문제”라며 “지속적인 CS 노력에 최선을 다할 것”이라고 덧붙였다.