SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)이 지난해 접수된 칭찬 민원을 분석한 결과 SRT 서비스에 감동하는 가장 큰 이유는 고객을 진심으로 대하는 직원의 태도인 것으로 나타났다.

에스알에 따르면 2023년 고객의 소리에 접수된 직원 칭찬 민원 수는 총 616건으로 전년대비 15% 늘었다. 그 중 말투, 표정 등 고객을 대하는 직원의 친절한 태도에 대한 만족이 213건(34.6%)으로 가장 많았다. 

SRT를 이용한 고객은 “직원 본인도 업무로 지칠 텐데 서서가는 고객들에게 입석의 힘든 점을 공감하고 웃으면서 응대해주는 모습이 너무 보기 좋았다”라고 고객의 소리에 글을 남기기도 했다.

‘친절한 태도’ 다음으로는 ‘소란 제지 등 문제해결’이 134건(21.8%), ‘고객문의에 대한 적극적 안내’ 85건(13.8%) 순이었다. 기타 칭찬 사유로는 휴대품 적재를 도와주었거나(26건. 4.2%), 개인적으로 급한 물품을 빌려준 경우(24건. 3.9%), 응급환자 조치(13건. 2.1%) 등이었다.  

에스알은 직원의 친절한 태도가 ‘서비스 담당 직원의 자아존중’, ‘조직에 대한 신뢰’, ‘고객 지향성’에서 비롯된다고 분석하고, 조직문화 개선과 서비스 교육 강화에 힘을 기울이고 있다.  

이종국 대표는 취임 이후 직원 상호 간의 존중을 수차례 강조하고 경영 정보에 대한 투명한 공개를 강조해왔다. 이에 따라 사내에서 ‘야’, ‘너’ ‘형’ 등의 호칭 사용을 금지하고 이름과 직책을 제대로 불러주기, 노사협의 사항, 회사 경영상태 및 주요 결정사항에 대한 정보를 적극적으로 공개하고 있다.      

또한 외부 전문 교육을 확대하고 정기적인 인문학 특강을 통해 비즈니스 매너를 학습하는 등 인적 서비스 역량을 강화해왔다. 올해도 서비스 전문성 향상을 위해 소속별 전문 서비스 코치를 양성하고, 현장 직원이 참여하는 민원 환류 사이클을 마련해 고객과의 소통을 강화할 계획이다.

이종국 에스알 대표는 “친절하고 전문적인 응대로 고객감동을 실현할 수 있도록 조직문화 개선부터 적극적 고객 커뮤니케이션까지 종합적인 서비스 혁신을 추진하겠다”고 밝혔다.